Existem vários elementos para um sistema de qualidade superior, e cada organização vai possuir um sistema único. os elementos mais importantes de um sistema de qualidade incluem gestão participativa, projeto do sistema de qualidade, clientes, compras, educação e treinamento, estatísticas, auditoria e tecnologia.
Gestão Participativa
Todo o processo de qualidade, uma vez iniciado, será uma parte dinâmica contínua da organização, semelhante a outros departamentos, como marketing ou contabilidade. também precisará do foco contínuo do gerenciamento.
A implementação e gestão de um sistema de qualidade bem sucedido envolve muitos aspectos alternativos que devem ser abordados de forma contínua.
Visão e Valores. A linha de partida para o processo de gestão e liderança é a formação de uma visão bem definida e declaração de valor. Esta declaração será usada para estabelecer a importância do sistema de qualidade e criar motivação para as mudanças que precisam ocorrer, se a organização planeja exceder as expectativas do cliente, comprometer-se com um nível de satisfação do cliente ou comprometer-se com zero defeitos . o tipo preciso de visão e valores não é tão importante quanto o fato indiscutível de que é articulado e conhecido por todos os envolvidos.
Essa visão e declaração serão um impulso para ajudar a moldar a cultura necessária em toda a organização na busca pela qualidade. não são as palavras da declaração de valor que produzem produtos e serviços de qualidade; são as pessoas e os processos que determinam se há uma mudança na qualidade da visita. A visão e o valor são declarações vitais para pautas de linha para todos os outros processos acostumados a gerenciar o sistema padrão.
Desenvolvimento do Plano. O plano para o sistema padrão vai ser diferente para cada organização, mas existem características semelhantes:
✔ Deve haver metas claras e mensuráveis.
✔ Existem recursos financeiros disponíveis para a qualidade.
✔ o plano padrão está alinhado com a visão e os valores da organização.
O plano para o sistema padrão pode incluir, adicionalmente, projetos-piloto que implicariam a fixação de pequenos projetos de qualidade dentro da organização.
Isso permitirá que a administração compreenda quão bem o sistema padrão é aceito, aprenda com os erros e tenha maior confiança no lançamento de um sistema de qualidade em toda a organização. O plano deve fornecer alguma flexibilidade para a capacitação dos funcionários, porque, como foi demonstrado, os principais sistemas de qualidade bem-sucedidos permitem que funcionários de todos os níveis forneçam informações.
Comunicação. A mudança, especialmente um movimento em direção a uma maior qualidade, é um desafio para falar de forma eficaz, mas o processo de comunicação é crucial para que os líderes da empresa conduzam a organização adiante. A comunicação é o elo vital entre a administração, os funcionários, os consumidores e as partes interessadas. Essas linhas de comunicação também dão origem a uma forma de camaradagem entre todos os indivíduos envolvidos e ajudam a sustentar o impulso para a conclusão bem-sucedida das metas de qualidade de longo prazo.
Os sistemas de comunicação também devem permitir que os funcionários administrem o feedback e forneçam possíveis soluções para os problemas que a empresa deve enfrentar. A gerência deve permitir isso de maneira formal e informal, como formulários de feedback dos funcionários e reuniões de mesa redonda de feedback.
A responsabilidade de fomentar uma cultura que valorize a comunicação é da alta administração. Só eles devem certificar-se de que as metas e objetivos sejam comunicados a todos ou a qualquer um. eles também são cobrados pela configuração do sistema para feedback dos trabalhadores. Recompensas e Reconhecimento. Recompensas, compensações e reconhecimento por conquistas em qualidade são formas muito eficazes de motivar os funcionários. Eles dizem aos funcionários no início do dia exatamente o que a gerência está tentando realizar. Recompensas, compensações e reconhecimentos também podem ser vistos como um tipo de comunicação — são métodos tangíveis que a alta administração usa para informar aos funcionários que a qualidade é muito importante. isso pode estar disponível na forma de recompensas individuais ou Profissionais recompensas. Recompensas, compensações e reconhecimentos assumem muitas formas, e cabe à administração certificar-se de que esse tipo de programa esteja alinhado com as metas e objetivos do sistema da qualidade e também com as metas e objetivos da organização. As organizações descobriram que os programas de recompensa, compensação e reconhecimento mais simples e econômicos são voltados para atender a critérios específicos. Esses programas motivam os gerentes que motivam sucessivamente seus funcionários a se esforçarem em direção a metas predefinidas.
Projeto do Sistema de Qualidade
Um sistema de qualidade consiste nos padrões e procedimentos que são desenvolvidos para garantir que a quantidade de qualidade desejada seja repetida em cada unidade de um produto ou serviço. Esta parte do sistema padrão é muito concreta e pode ser medida e gerenciada. Antes de começar, sua organização deve estabelecer uma equipe central para manter o processo de design do sistema de desempenho em andamento.
As oito etapas do processo de planejamento são:
- Compreender e mapear todas as estruturas e processos de negócios. Isso força os funcionários envolvidos no projeto de um sistema de medição de desempenho a pensar e entender a organização como um todo, sua posição competitiva, o ambiente em que opera e seus processos de negócios. isso também pode permitir uma compreensão completa dos pontos de contato com o cliente e como as várias operações dentro da organização afetam a percepção de qualidade do cliente. Consulte a Figura 14.1 para obter um exemplo de mapa de processo.
- Desenvolver prioridades de desempenho de negócios. O sistema de medição de desempenho deve apoiar os requisitos das partes interessadas
desde a estratégia da organização até seus processos de negócios. Essa ordem de prioridades deve estar in situ bem antes de o processo entrar na fase de projeto específica.
- Compreender o atual sistema de medição de desempenho. Toda organização tem algum sistema de medição bastante in situ.
Por esse motivo, existem basicamente duas maneiras de abordar a aparência e a implementação de um sistema de medição de desempenho substituto. Ou você descartará o sistema antigo e introduzirá um novo como substituto, caso contrário, poderá desenvolver novamente o sistema predominante.
Ambas as abordagens podem funcionar, mas a abordagem anterior é mais provável de causar problemas. As pessoas adotarão o antigo sistema de medição e usarão os dois sistemas simultaneamente ou usarão o antigo e suportarão facilmente os movimentos do novo.
Você pode eliminar esse resultado adotando a segunda abordagem.
- Desenvolver indicadores de desempenho. o elemento mais importante de um sistema de medição de desempenho é o conjunto de indicadores de desempenho que você usará para viver os processos de negócios e gestão de sua organização. este pode ser o propósito dentro do processo de design onde a abordagem de cima para baixo encontra a abordagem de design de baixo para cima e onde as grandes massas da organização se envolvem. o objetivo desta etapa é desenvolver o sistema de medição de desempenho com um número adequado de indicadores de desempenho relevantes e precisos.
- Decida a maneira de coletar os dados desejados. Desenvolver indicadores de desempenho perfeitos que possam dizer tudo o que você sempre quis entender sobre o que acontece em sua organização é uma coisa, mas ter a capacidade de reunir as informações necessárias para calcular esses indicadores de desempenho pode ser uma questão completamente diferente. Esta questão deve ser abordada inicialmente durante o evento dos indicadores de desempenho para que você evite selecionar aqueles que nunca podem ser medidos. Haverá compensações de custo e tempo versus as vantagens da coleta de dados, mas um provável meio termo entre dados perfeitos/alto custo e nenhum dado/nenhum custo será encontrado.
- Crie relatórios e formatos de representação de dados de desempenho.
Nesta etapa, você escolhe como os dados de desempenho são apresentados aos usuários; como os usuários devem aplicar os dados de desempenho para gerenciamento, monitoramento e melhoria; e quem terá acesso aos dados de desempenho. Depois de terminar, você deve ter um sistema de medição de desempenho que tenha um lugar sólido no sistema geral de gerenciamento baseado em medição de sua organização.
- Teste e ajuste o sistema de medição de desempenho. Sua primeira tentativa no sistema de medição de desempenho provavelmente não será perfeita - existem indicadores de desempenho absolutos que não funcionam como pretendido, indicadores conflitantes, comportamento indesejável e problemas com a disponibilidade de dados. Isto é esperado. durante esta etapa, você deve testar extensivamente o sistema e ajustar o clima que não funciona como planejado.
- Implementar o sistema de medição de desempenho. Agora é hora de colocar seu sistema em uso. isso pode acontecer quando o sistema estiver oficialmente instalado e todos puderem começar a usá-lo. Essa etapa envolve questões como gerenciamento de acesso de usuários, treinamento e demonstração do sistema.
Este não é um processo absoluto que deve ser seguido ao pé da letra para que possa figurar. Em alguns casos, uma ou mais etapas também são desnecessárias; em outros, etapas adicionais também podem ser necessárias. Cabe a você fazer os ajustes obrigatórios no método para maximizar a probabilidade de sucesso do sistema.
Projetando a Parte Dois do Sistema Padrão
Esta parte do sistema padrão é conceitual. é mais sobre o papel da gestão em aumentar a motivação e também a determinação de formar a primeira parte sem problemas. está enraizado na comunicação entre a gerência e os funcionários, que foi discutido anteriormente. Na maioria dos casos, os trabalhadores que estão realizando as atividades e processos sabem como impulsionar o padrão. Esta parte do sistema deve permitir que os funcionários formem recomendações e os motivem a melhorar a qualidade.
Clientes
A inclusão de compradores durante um programa de qualidade pode ter vários caminhos, incluindo o valor de perder um cliente, a percepção de qualidade do cliente e também o nível de satisfação dos clientes. A parte do cliente de um programa de alta qualidade será exclusiva para cada setor e organização, mas deve capturar como a qualidade atua no sistema de valor do cliente e como a qualidade impulsiona a decisão de aquisição.
Em indústrias de serviços, em particular, a qualidade é medida em taxas de retenção de clientes e, portanto, o custo de perder um cliente. Se as medidas contábeis típicas pudessem capturar o custo preciso da perda de um cliente, seria fácil para os gerentes alocar a quantidade exata de recursos necessários para reter clientes. consistente com a Harvard Business Review, as empresas podem aumentar os lucros em quase 100% retendo 5% a mais de seus clientes. Os clientes ao longo do tempo gerarão mais lucros quanto mais tempo permanecerem na mesma empresa.
A qualidade percebida pelos clientes resulta em indicações; nas indústrias de comissões, as referências podem equivaler a cerca de 60% dos negócios mais recentes.
Se uma corporação pode aumentar a quantidade de referências através do aumento da qualidade, a visita tem um efeito considerável na linha inferior do negócio.
Aquisições / Compras
Compras é uma seção em uma empresa onde ganhos substanciais em qualidade são muitas vezes obtidos através da implementação de apenas algumas políticas e procedimentos projetados em torno da qualidade. Os fornecedores de hoje precisam ser parceiros no esforço de qualidade. Os produtos ou serviços de uma empresa são tão bons quanto a combinação de todos os insumos.
O primeiro passo para moldar o sistema de compras para colaborar com o sistema de qualidade completo é exigir todos os padrões desenvolvidos para todos os materiais recebidos que serão qualificados como insumo para o processo ou atividade de rotina. Se os padrões e procedimentos de desempenho do sistema padrão forem concluídos conforme descrito na fase de projeto, esses padrões já devem estar estabelecidos.
O segundo passo é educar o pessoal de compras sobre como os padrões são importantes para os fluxos de métodos da organização.
Se os padrões não forem respeitados, o padrão da mercadoria ou serviço será comprometido. a equipe deve até ser instruída sobre uma maneira de medir e comunicar os padrões desejados. isso pode envolver materiais ou educação em controle estatístico de processos, e pode até ser tão simples quanto treinar o pessoal de compras para que eles saibam exatamente como os insumos se encaixam na organização. Uma vez que a área de compras saiba como os produtos são usados e quais problemas podem surgir, ela terá uma chance mais robusta de adquirir insumos que atendam a todas as especificações.
Assim que as etapas um e dois estiverem concluídas, será responsabilidade do departamento de compras falar sobre os desejos dos fornecedores e mantê-los no controle do padrão. Isso às vezes pode não ser uma tarefa fácil e envolverá encontrar novos fornecedores ou trabalhar com fornecedores atuais para desenvolver padrões de qualidade mais altos.
Educação e Formação
A educação dos funcionários com o objetivo de alcançar padrões de qualidade mais elevados tem muitas facetas alternativas. como exemplo, a educação padrão da gestão vai ser diferente da educação padrão da força de trabalho final, pois eles desempenham papéis diferentes no processo.
Como a maioria dos problemas de qualidade começa no nível mais alto, a educação também deve.
A educação da gestão em questões de qualidade deve começar com uma discussão geral dos sistemas de qualidade e, portanto, os papéis que a gestão desempenha nos programas de qualidade. Com referência à cognição, a administração deve entender a história do movimento padrão, quem foram os principais atores e como os programas de qualidade afetaram o mundo dos negócios. Mais especificamente, os gerentes devem saber como os programas de qualidade afetaram seu setor específico no passado e devem ter um plano de qual papel os programas de qualidade desempenham no caminho a seguir para seu setor. A administração também deve acompanhar os últimos desenvolvimentos em qualidade. A discussão dos papéis que a gestão deve desempenhar durante um sistema de qualidade é o aspecto mais vital de sua educação. A administração deve entender como os funcionários veem suas ações ou omissões, como suas ações e trabalhos individuais afetam a qualidade e a importância geral da dedicação à qualidade pela administração. Os gerentes devem entender que sem uma liderança forte e uma dedicação reforçada à qualidade, um programa de alta qualidade não será significativo.
A educação dos funcionários para um programa de alta qualidade incluirá uma discussão de como esses programas afetarão seus empregos em uma rotina.
Também deve incluir uma rápida visão geral da qualidade, pois as ferramentas que os funcionários usarão para garantir os resultados e a maneira como suas funções contribuem para as metas gerais de qualidade da organização.
Desenvolvimento de dados e estatísticas
A análise estatística pode ser um aspecto vital dos sistemas de qualidade. Ele pode ser considerado uma pedra angular do processo de melhoria padrão e está extremamente ligado à auditoria de um sistema de qualidade superior, que será discutido mais adiante neste capítulo. Controle Estatístico de Processo (CEP) foi o que
Duran ensinou como um fabricante de escolha em sistemas de qualidade. A análise estatística é a parte de medição dos sistemas de qualidade e permite que ela seja gerenciada. um ditado muito comum em gestão, que se relaciona bem com a qualidade, é “você não pode gerenciar o que não pode medir”, e a análise estatística oferecerá as medidas necessárias para criar decisões gerenciais.
A estatística era uma ferramenta chave que Deming costumava distinguir entre causas sistêmicas e especiais, e também a chave para a gestão da qualidade em geral era o controle estatístico de processos. O SPC foi desenvolvido por Walter Shewart enquanto trabalhava na Bell Labs na década de 1930, e Deming pegou o conceito de Shewart e o aplicou ao gerenciamento de qualidade. Deming acreditava que o SPC era necessário porque a variação poderia ser um fato da vida em qualquer processo. Deming acreditava que era absolutamente improvável que dois produtos/serviços produzidos pelo procedimento e operador idênticos fossem idênticos.
Cartas de controle e seu papel nos sistemas de qualidade. As cartas de controle são a principal ferramenta amplamente utilizada em sistemas de qualidade. As cartas de controle comunicam muito conhecimento de forma eficaz. A Figura 14.2 mostra um processo durante o qual todos os resultados estão dentro dos limites exigidos. O limite superior de controle (UCL) é 18 e também o limite inferior de controle (LCL) é 02, e todos os pontos ficam entre esses dois limites. isso sugere que o processo está no topo e operando corretamente. Se alguns dos pontos caírem fora da UCL ou LCL, isso sinalizaria que o método não está à altura da marca e uma ação deve ser tomada para corrigir o problema.
Discutimos anteriormente os 2 tipos diferentes de erros, (1) sistemáticos e (2) causas especiais. Erros sistemáticos mostrarão au fait um gráfico de direção unido ou dois pontos fora dos limites de controle com o restante de
os pontos dentro dos limites. Causas especiais mostrarão au fait um gráfico de direção com vários pontos fora dos limites de controle.
O uso exato de medidas estatísticas mostra uma discrepância para cada organização. Algumas análises estatísticas são muito fáceis de alinhar e usar. por exemplo, o comprimento ou o peso de uma peça específica são frequentemente medidos e a análise pode mostrar se as peças estão dentro das especificações desejadas. nas indústrias de comissão, as análises estatísticas são mais abstratas, mas são tão valiosas quanto. Por exemplo, pode-se fazer uma pesquisa regular com os clientes e perguntar em uma escala de 1 a 10: “Como você classificaria o serviço?”
Aqui estão alguns traços comuns de medidas estatísticas utilizadas em sistemas de qualidade:
✔ São conduzidos pelo cliente.
✔ Reflete visão e valores.
✔ Benchmarked para a concorrência.
✔ São alcançáveis.
Auditoria
A auditoria de um sistema de gestão de alta qualidade é tão importante quanto qualquer outro aspecto do sistema. O processo de auditoria permite que todos os envolvidos vejam se o sistema de gestão padrão está funcionando corretamente e se as metas e objetivos estão sendo alcançados. A auditoria também desempenha um papel importante na motivação dos funcionários e permite que as recompensas e as medidas de reconhecimento sejam avaliadas, além disso, como uma possível compensação.
A auditoria de sistemas de gestão da qualidade pode assumir muitas formas, e cada organização terá um novo processo de auditoria que corresponda ao seu sistema. As indústrias de serviços terão um sistema de auditoria muito diferente de uma organização produtora, mas os principais resultados dos sistemas serão idênticos. Aqui estão alguns exemplos de sistemas de auditoria usados em organizações de serviços.
Compradores Misteriosos. Os compradores são enviados às empresas para interagir com os funcionários e avaliar a qualidade do serviço e reportar à gerência. isso geralmente é feito diariamente, e relatórios são produzidos para os trabalhadores.
Pesquisas de clientes. As pesquisas com clientes agora são bem usadas como meio de descobrir como sua empresa é vista pelos consumidores. Essas pesquisas podem variar de formulários enviados por correio a formulários curtos que os consumidores preenchem no momento da compra ou talvez um vendedor ou balconista solicitando ao cliente que avalie a mercadoria ou o serviço no final da compra. Obter informações diretas de seus clientes é inestimável e deve ser cansativo de alguma forma em todas as organizações.
Novas Medidas do Cliente. A medição ao longo do tempo da quantidade de novos clientes costuma ser uma ferramenta extremamente eficaz para avaliar os níveis de qualidade. Os clientes que estão muito satisfeitos com o seu serviço que visitam dizem aos outros – 60% dos clientes recentes em organizações de comissão vêm de referências. Novos clientes serão um teste vital de qualidade.
Qualidade em Serviços. A qualidade nas indústrias de comissão tornou-se mais recente, e também os benefícios colhidos pelas organizações de serviços que iniciam programas sólidos de gestão da qualidade têm sido substanciais. a ideia para sistemas de gestão de qualidade em organizações de comissão é medir e gerenciar proativamente o nível padrão dos serviços; uma série de métricas aplicadas porque a base da qualidade do serviço são:
✔ O “princípio do iceberg”, em outras palavras, a empresa de serviços típica nunca ouve de 90% dos consumidores que não parecem estar orgulhosos da quantidade de serviço que receberam. Para cada reclamação legítima recebida, haverá mais de 20 clientes que sentem que precisam ter problemas, e um mínimo de 25% desses problemas podem ser considerados graves o suficiente para justificar uma investigação.
✔ Dos compradores que fazem uma reclamação, metade voltará a fazer negócios se a reclamação for abordada e resolvida.
Se a reclamação for resolvida rapidamente, e também o cliente sentir que a organização se preocupa com seus clientes, o valor saltará para quase 100%.
✔ Se uma reclamação não for resolvida, o cliente típico contará a outras oito pessoas sobre a experiência negativa. Se a reclamação for resolvida, o cliente contará a um mínimo de cinco outras pessoas sobre a experiência positiva.
✔ em média custa seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.
Como você poderá ver, a qualidade nas indústrias de comissões pode ter uma influência substancial na linha inferior. Um sistema de qualidade bem projetado e gerenciado pode ser a chave para fornecer o padrão de serviço desejado.
