El significado de “servicio técnico” difiere entre empresas e industrias. En esencia, el servicio técnico es lo que una organización quiere que sea; incluso debería funcionar como un cajón de sastre para actividades que no encajan en otras categorías.
Pregúntate ahora:
- ¿Qué es el servicio técnico en su empresa?
- ¿Qué quiere uno que sea?
- ¿Cuál es la diferencia entre su servicio de atención al cliente y su servicio técnico?
Definición
La función de servicio técnico (persona, departamento, división, etc.) sirve a otros dentro y posiblemente fuera de la organización con respecto a los aspectos técnicos de la mercancía o el proceso mediante el cual se fabrica la mercancía. El servicio al cliente normalmente maneja aspectos no técnicos o mínimamente técnicos de los productos de consumo. Los nombres indican claramente las funciones.
¿A quién responde la función de servicio técnico? La figura 12.1 indica que el servicio técnico suele ser externo o interno. Si es externo, generalmente se funda para atender a clientes o clientes potenciales. El servicio técnico interno atiende temas internos de otras áreas como investigación y desarrollo, legal, comercial, entre otras.
¿Por qué es importante definir los parámetros del servicio? Si no define claramente el alcance y las responsabilidades de su área de servicio técnico, todos dentro de la empresa llamarán al servicio técnico con preguntas. Como resultado, el departamento está sobrecargado de trabajo, muy poco del cual es capaz de hacer un mejor producto o producir más ventas.
La figura 12.1 muestra los departamentos que utilizarán el servicio técnico, pero el servicio técnico también puede realizar funciones preventivas, investigar problemas potenciales con un producto o proceso, y corregirlos. En algunos casos, una línea muy estrecha separa la actividad de servicios técnicos de la investigación y el desarrollo.
Si su grupo de servicio técnico responderá a los clientes internos (Figura 12.1), debe poder responder rápidamente. Los problemas técnicos imponen urgencia. Una acumulación de problemas técnicos por lo general significa una escasez de personas capaces disponibles para resolver los problemas rápidamente. Esta carencia costará dinero; es costoso interactuar con solucionadores de problemas técnicos calificados en poco tiempo.
¿Por qué debe definir si el servicio técnico trabajará para prevenir problemas o responder a los problemas de los clientes? La velocidad es esencial para responder a los problemas de los clientes. El trabajo preventivo suele permitir una mayor planificación. Esta diferencia afecta la configuración del departamento y los horarios de trabajo (ver Figura 12.2).
Piense también en los contactos con clientes externos e internos (Figura 12.1). ¿Puede un representante de servicio técnico hablar y mantener correspondencia con alguien fuera de la empresa sin tener un vendedor presente? Las políticas y prácticas varían entre empresas y productos.
Muchos vendedores quieren participar en cualquier discusión con sus clientes. ¿Viajará un técnico de servicio con un vendedor a las instalaciones de un cliente para detectar un problema? Se debe establecer alguna política para ocultar las interacciones del personal técnico y de ventas con los clientes y clientes potenciales. la respuesta más simple parecería tener un vendedor y una persona técnica que funcionen como un equipo. De esa manera, el vendedor no se equivocará en cuestiones técnicas y, por lo tanto, la persona técnica no cruzará el camino hacia las ventas.
¿A quién debe rendir cuentas el pináculo del servicio técnico? ¿Debe informar al vicepresidente de operaciones o al vicepresidente de tecnología? Antes de que pueda responder eso, simplemente debe considerar un problema de equipo. Si su personal de mantenimiento técnico requiere equipos costosos como espectrómetros de masas, debe determinar si su área de investigación y desarrollo tiene dichos equipos y juzgar si el servicio técnico los utilizará. Si el departamento de investigación y desarrollo en el área de tecnología compró el equipo y, por lo tanto, el grupo de servicio técnico dentro del área de operaciones lo usa, es posible que el vicepresidente de tecnología no desee que el personal de operaciones utilice el equipo de I + D.
Si ambos grupos usan el mismo equipo, querrás determinar si es razonable comprar un segundo juego o que las 2 áreas lo compartan. Antes de comprar equipo, determine quién lo usará, quién pagará por él y qué variedades de trabajo manejará. otro es para el servicio técnico para alquilar equipos costosos de I + D a través de una transferencia contable de fondos presupuestarios. Después de que se resuelvan estos problemas, puede concebir a quién informará el grupo de servicio técnico.
En la mayoría de los casos, un representante del servicio técnico (representante técnico) puede resolver los problemas cara a cara o por teléfono. Muchas empresas externalizan esta función a terceros, ya sean nacionales o extranjeros. La subcontratación se analiza con más detalle en el Capítulo 3. Se emplea el término “offshore” en lugar de “extranjero”. Tal vez piensen que suena menos distante. En estos casos, el contratista externo enseña a los representantes un inglés bastante bueno. normalmente contestan el teléfono rápidamente y resuelven el problema durante la conversación.
Resumen
Este capítulo no puede determinar una solución perfecta para su empresa. Debe determinar la configuración más sencilla para que el servicio técnico admita su producto y sus clientes. Sin embargo, se informa considerar ciertas preguntas:
- ¿Cuál es el carácter del producto?
- ¿Cuál es el carácter de los problemas a los que responderá el servicio técnico?
- ¿Los “clientes” del servicio técnico son internos o externos?
- ¿De qué cantidad de tiempo se va a disponer para responder a clientes internos o externos y manejar funciones preventivas? (Tenga en cuenta que el departamento y/o los empleados pueden cumplir funciones duales).
- ¿Qué equipo se requiere?
- ¿El servicio técnico tendrá equipo propio o compartirá equipo asignado a otro departamento?
- ¿A quién reportará el departamento de servicio técnico?
La consideración de los factores anteriores lo ayudará enormemente a determinar el tamaño, la organización y las asignaciones de trabajo de un grupo de servicio técnico que hará que el servicio sea más satisfactorio para sus clientes y para usted.
